効率化で変わるヘルプデスクの未来

みなさん、こんにちは。「情シスの星」編集部です。今日もおつかれさまです。金曜日の朝にお送りする「情シスの星」では、情報システム（情シス）部門の日常を通して、業務の裏側に迫ります。

これまでの情シスの星シリーズ ▶︎

日常的にヘルプデスク業務に追われる中、限られたリソースで本来のコア業務を進める必要がある状況は、多くの情シス担当者にとって避けられない現実かと思います。本日はヘルプデスクの効率化について考えてみましょう。

情シス部の悲鳴が聞こえる？ヘルプデスク業務の課題

ヘルプデスク業務に課題を感じている情シス部は少なくありません。キヤノンマーケティングジャパン株式会社による『情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する実態調査』によると、「現在の社内ヘルプデスク業務に課題を感じていますか？」という質問に対し、「非常に感じている」が20.4％、「やや感じている」が44.4％。つまり、約3人に2人が「ヘルプデスク業務のせいで、本来の業務が進められない」と感じているのです。

（出典：情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する実態調査）

同調査では、多くの情シスが次のような課題を抱えていることが明らかになっています。

「ヘルプデスク対応に時間が取られて、進めたい業務が進められない」
「特定のスタッフが休暇や退職した場合に、対応が困難になる」
「人員不足で一人当たりの負担が大きい」

この状況を改善するには、何から手をつけるべきでしょうか？

ヘルプデスク業務の効率化3つの手法

まずは、ヘルプデスクの効率化するための代表的な手段を紹介します。

FAQの整備

繰り返し寄せられる質問への対応を効率化するために、FAQの整備は有効な方法です。よくある質問を分かりやすく整理し、社員が自分で解決できる仕組みを作ることで、問い合わせ数を減らすことが可能です。ただし、継続的なメンテナンスが求められる点は押さえておきたいところです。

チャットボットの導入

よくある質問を洗い出し、チャットボットに登録することで、簡単な質問への対応を自動化することができます。しかし、初期の導入コストが高く、複雑な問い合わせには対応が難しい場合があるため、導入前の検討が必要です。

アウトソーシングの活用

アウトソーシングは、リソース不足の解消や問い合わせの一次請けを設けるための手段として有効です。特に繁忙期には即効性のある解決策となり、社内のリソースをコア業務に集中させることができます。ただし、コストがかかることや、情報漏えい等のリスクへの適切な管理が重要です。

まずは”手前のアクション”から

一般的な手段を挙げましたが、実際のところ、やるべきことはわかっていても「着手できるリソースがない」「予算が確保できない」「有識者がいない」という声も多いかと思います。

まずできそうな”手前のアクション”としては、「社内で分散しているナレッジを整理する」「問い合わせ窓口を一本化する」といった施策が現実的かもしれません。

たとえば、株式会社オートバックスセブンでは、ウイングアーク1stが提供している「SVF」「invoiceAgent 文書管理」の活用により、2つの電子帳票システムを1つに統合。結果、目的の帳票をすぐに探し出せるようになり、ヘルプデスクへの問い合わせが1/10に削減できました。ナレッジの整理・集約という文脈とはややずれているかもしれませんが、検索性の向上は、すぐに取り組める施策として参考になるでしょう。

効率化で情シスの未来を明るく！

ヘルプデスク業務の効率化は、情シス部門にとって避けて通れない課題。適切な手段を取り入れることで、業務負担を軽減し、本来のコア業務に集中できる環境を作り出すことが可能です。

FAQの整備やチャットボットの導入、アウトソーシングなど、状況に応じた方法を取り入れ、効率化への第一歩を踏み出してみてください。

それでは、今回のまとめです。

これからも、「情シスの星」シリーズを通して、星さんの奮闘とともに情シスのリアルをお届けします。それでは、また来週、金曜日の朝10:00にお会いしましょう！

イラストレーター：ユアサミズキ

鳥取県出身、福島県いわき市在住のイラストレーター。
カーオーディオ/カーナビメーカーにて商品企画/商品戦略業務に10年間 従事し、2010年に独立(というか脱サラ)。福島県を拠点にイラストレーター・グラフィックデザイナーとして活動中。ウェブサイトやSNSでは ほぼほぼ毎日、イラスト絵日記として１コマ漫画を掲載しています。それがきっかけで今回の「情シスの星」にもつながったので、継続ってやっぱ大事だな～と思っているところ。
シンプルゆるめなイラストの他、力強い線で描くスタイルや、繊細な線による女性画など、幅広くご活用いただいています。
https://mizdesk.com

 

編集・ライター：七瀬ユウ

新卒で大手Slerに入社し、基幹システムの開発・プロジェクトマネジメント業務に従事。WEB広告企業でセールスライターの経験を経て、2021年にWebライターとして独立。オウンドメディアのSEO記事制作や、SNS運用代行、Kindleプロデュースなどを担う。情シスのじかんでは企画立案から執筆、編集を担当。

 

（漫画：ユアサミズキ、編集：情シスのじかん）

知られざる情シスの生態、日常へようこそ
『情シスの星』

情報システム（情シス）部門に潜む、知られざる情シスの生態、日常を描いた漫画シリーズ「情シスの星」。本連載は、毎週金曜日の朝10時に配信予定です。金曜日は、一週間の締めくくりでありながら、週末への心の切り替えが始まるちょっと特別な日。「あるある〜」と頷いたり、日々の業務に役立つヒントを得たりしながら、情報システム（情シス）部門に携わる方に楽しく読んでいただける連載を目指します。

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